O que é customer effort score?

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica de satisfação do cliente que mede o quão fácil foi para um cliente lidar com uma empresa ou usar um produto/serviço. O CES se tornou uma métrica essencial para avaliar a experiência do cliente, pois está diretamente ligada à lealdade e à probabilidade de recompra.

Por que o Customer Effort Score é importante?

O CES é importante porque reflete a facilidade com que os clientes podem resolver suas necessidades. Um processo de atendimento ao cliente eficiente e intuitivo pode aumentar a satisfação e a lealdade do cliente, reduzindo a rotatividade e incentivando recomendações.

Como calcular o Customer Effort Score?

Para calcular o CES, normalmente é utilizada uma pesquisa com uma pergunta simples, como "Em uma escala de 1 a 7, o quão fácil foi lidar com a nossa empresa?", onde 1 significa "muito difícil" e 7 significa "muito fácil". As respostas são então agregadas para obter uma pontuação média.

Benefícios do Customer Effort Score

O CES oferece vários benefícios:

• Simplicidade: É fácil de medir e interpretar.
• Previsão de Lealdade: Pontuações altas de CES estão associadas a uma maior lealdade do cliente.
• Identificação de Problemas: Pode ajudar a identificar áreas problemáticas no atendimento ao cliente.

Implementando o Customer Effort Score

Para implementar o CES, as empresas devem:

1. Definir o objetivo: Decidir o que será medido (por exemplo, atendimento ao cliente, processo de compra, etc.).
2. Criar a pesquisa: Formular perguntas claras e objetivas.
3. Coletar dados: Utilizar pesquisas automatizadas ou manuais para coletar as respostas.
4. Analisar resultados: Avaliar as pontuações e identificar áreas para melhoria.

Melhorando o Customer Effort Score

Melhorar o CES envolve otimizar processos, treinar funcionários e investir em tecnologias que facilitem a vida do cliente.