O que é net promoter score nps?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica poderosa que permite às empresas avaliar a satisfação e lealdade dos clientes. Ao perguntar "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?", as empresas podem classificar seus clientes em promotores, passivos e detratores, gerando insights valiosos sobre a experiência do cliente.

O Que é Net Promoter Score-NPS?

O Net Promoter Score-NPS é uma metodologia de pesquisa de satisfação do cliente criada por Fred Reichheld. A métrica é baseada na resposta a uma única pergunta, que busca entender a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outras pessoas. Com base nas respostas, os clientes são categorizados como:

• Promotores (nota 9-10): Clientes leais e entusiasmados que provavelmente recomendarão a empresa.
• Passivos (nota 7-8): Clientes satisfeitos, mas não tão envolvidos com a marca.
• Detratores (nota 0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa.

Como Calcular o NPS?

Para calcular o Net Promoter Score-NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Passivos geralmente são ignorados nessa conta, mas podem ser analisados separadamente para entender melhor o grupo.

Benefícios do Net Promoter Score-NPS

Implementar o Net Promoter Score-NPS traz diversos benefícios, como:

• Simplicidade: Uma única pergunta é mais fácil de responder do que longos questionários.
• Acompanhamento: Facilita o monitoramento da satisfação do cliente ao longo do tempo.
• Insights: Auxilia na identificação de áreas de melhoria e reconhecimento de boas práticas.

Implementação do NPS

Para uma implementação efetiva do Net Promoter Score-NPS, é importante coletar feedback regularmente, analisar os dados coletados e agir com base nessas informações para melhorar a experiência do cliente.